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Les fossoyeurs de la communication de crise

Une communication de crise à bout de souffle

 

J’ai acheté la nouvelle édition du livre de Victor Castanet, Les fossoyeurs, consacré au scandale ORPEA, avec l’idée de lire seulement les nouveaux chapitres qui portent sur la réception de l’ouvrage et les manœuvres mises en place par ORPEA pour minimiser les attaques. C’était cet angle « Communication de crise » qui m’intéressait plus particulièrement.

Toutefois, après avoir commencé la lecture des premières pages, il m’a été impossible de décrocher tant l’ouvrage est passionnant de bout en bout. Mes premières réactions furent d’abord un effroi devant la situation des EPHAD (ma mère est dans un EPHAD, heureusement très bien), et l’incompréhension sur le fait qu’un tel système ait pu prospérer en l’absence de tout contrôle des autorités de santé. On peut s’interroger si, en l’absence de cette enquête journalistique, le système n’aurait pas perduré longtemps.

 

Dans les dix nouveaux chapitres, l’auteur revient sur les manœuvres utilisées pour réduire l’impact du livre. Ont ainsi été employées :

 

  • Des faux-nez prétendument journalistes pour récupérer le manuscrit avant la publication,
  • Des sondages soigneusement élaborés pour promouvoir une perception positive dans les EPHAD et publiés la veille de la sortie du livre,
  • Des tentatives de dénigrement par la propagation de désinformations envers les personnes ayant collaboré à l’ouvrage,
  • Des manipulations de vote en ligne afin d’orienter des résultats sur la perception du livre lors d’émissions en direct où l’avis des téléspectateurs était recherché.

Après avoir tenté de faire pression sur les journalistes, la stratégie de communication du groupe ORPEA sera de nier en bloc : « Nous contestons formellement l’ensemble de ces accusations que nous considérons comme outrageantes et préjudiciables », avant d’évoluer, en raison de l’évidence des faits, vers une posture plus raisonnable.

 

Le livre reposé, je me suis fait trois observations :

  • D’abord, la stratégie de communication a été élaborée par Image 7, l’une des plus importantes agences de communication de crise. Et pourtant, tout ce qui a été réalisé est contestable, non seulement d’un point de vue éthique, mais en simples termes d’efficacité. Cela donne le sentiment d’une communication de crise à bout de souffle, incapable de se renouveler et s’arcboutant sur les vieux principes de la dénégation ou de la contre-attaque.
  • Ensuite, et je l’ai déjà écrit il y a plus de 30 ans, il ne saurait y avoir de bonne communication de crise sans une bonne communication globale. On apprend dans ce livre que la communication était totalement verrouillée par les dirigeants et que seule la communication financière faisait l’objet de toutes les attentions. Une entreprise ne peut conduire avec efficacité sa communication de crise sans réflexion préalable sur sa stratégie de communication vis-à-vis de l’ensemble de ses parties prenantes.
  • Enfin, le livre apporte une nouvelle confirmation de l’impact financier de la réputation. A peine quelques heures après la parution des premières révélations dans Le Monde, le titre ORPEA baisse de plus de 16 %, suivi d’une nouvelle baisse de 15 % le lendemain.

Un livre que je conseille et pas seulement à mes amis communicants, avec l’espoir qu’il n’interpelle pas seulement les professionnels de la santé, mais qu’il ouvre aussi la discussion auprès des communicants, « ces professionnels de la gestion de crise dont raffolent les grands groupes industriels » (p. 430).

Victor Castanet, Les fossoyeurs, Edition J’ai lu, 2023, 509 pages, 9,50 €.

Communication/Crise

Communication/Crise

-C’est quand le danger est le plus grand que le salut est le plus proche. Holderlin.

– Les hommes ne voient la nécessité que dans la crise. Jean Monnet.

– Le changement du monde n’est pas seulement création, progrès, il est d’abord et toujours décomposition, crise. Alain Touraine.

– Il ne peut y avoir de crise la semaine prochaine, mon agenda est déjà plein. Henry Kissinger.

– Les crises de demain sont souvent le refus des questions d’aujourd’hui. Patrick Lagadec.

– La vérité n’est pas l’exactitude. Octave Mirbeau.

– Ils veulent une vérité, une vérité extérieure, n’importe laquelle pourvu qu’elle soit catégorique. Luigi Pirandello.

– Nous sommes des créatures qui nous affligeons des conséquences dont nous continuons à adorer les causes. Bossuet.

– La communication d’entreprise est une rare petite période heureuse entre deux communications de crise. Thierry Orsoni.

– Ce qu’on nomme la crise n’est que la longue et difficile réécriture qui sépare deux formes provisoires du monde. Jacques Attali.

– Dire des mensonges délibérés tout en y croyant sincèrement,oublier tous les faits devenus gênants puis, lorsque c’est nécessaire,les tirer de l’oubli pour le laps de temps utile, nier l’existence d’une réalité objective alors qu’on tient compte de la réalité qu’on nie, tout cela est d’une indispensable nécessité. George Orwell.

– Dans une avalanche, aucun flocon ne se sent responsable. Stanislaw Jerzy Lec.

– Dans les grandes crises, le coeur se brise ou se bronze. Balzac.

– Une seule bévue suffit à entacher une réputation, et alors le mal est bien souvent irréversible. Cardinal Mazarin.

– Etre responsable, c’est avoir la capacité de répondre. Le terme est beau,car il désigne à la fois le fait de répondre de ses actes et d’en répondre au sens strict. Alain Etchegoyen.

– Le succès est un mauvais professeur. Il pousse les gens intelligents à croire qu’ils sont infaillibles. Bill Gates.

– La prophétie du malheur est faite pour éviter qu’il se réalise. Hans Jonas.

– On prouve tout ce qu’on veut, et la vrai difficulté est de savoir ce qu’on veut prouver. Alain.

– Mon mari est mort dans son lit, je vais donc attaquer en justice la société Dunlopillo. Voutch.

– Quelque honte que nous ayons méritée, il est presque toujours en notre pouvoir de rétablir notre réputation. La Rochefoucauld.

– Il vaut mieux pomper même s’il ne se passe rien que risquer qu’il se passe quelque chose de pire en ne pompant pas. Devise Shadock.

– La gloire trouve dans l’outrage son suprême éclat. André Malraux.

– Les catastrophes sont là pour nous éviter le pire. Christiane Singer.

– Le pire est devant nous mais la crise est sans doute passée. Alain Minc.

– Il y a crise quand le vieux ne veut pas mourir et que le jeune ne veut pas naitre.

– En raison de la crise, la fin du monde est remise à une date ultérieure. La Gueule Ouverte, mai 1968.

– Dans une crise, la seule chose prévisible, c’est l’incertitude qui suit. Isabelle Luschevici.

– Il faut fonder le concept de progrès sur celui de catastrophe. Walter Benjamin.

– Il ne faut jamais gâcher une bonne crise. Guillaume Faury. Président d’Airbus. Le Monde. 17/4/2019.

– Le Titanic avait un problème d’Iceberg, pas un problème de communication ». Paul Begala, conseiller de B Clinton.

– Le plus souvent la réalité ne doit pas être décrite par le mot « Crise » mais par un mot tiré du langage des généticiens, « mutation ». Albert Jacquard.

– Une crise correspond à la soumission d’un système complexe (une organisation) ou multicomplexe (un ensemble d’organisations) à une dynamique non-linéaire. Raphaël de Vittoris.

 

 

 

Citations Préférées

– La clé de la solution est souvent dans la serrure du voisin. Jerzy Lec.

– Nous devons être le changement que nous voulons voir dans le monde. Gandhi.

– L’avenir ne se prévoit pas, il se prépare. Maurice Blondel.

– Dans la vie, il y a ceux qui regardent le monde tel qu’il est et se demandent pourquoi et ceux qui imaginent le monde tel qu’il devrait être et se disent : pourquoi pas ? Georges Bernard Shaw.

– Lorsqu’un homme rêve, ce n’est qu’un rêve. Mais si beaucoup d’hommes rêvent ensemble, c’est le début d’une réalité. Hundertwasser.

– Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles que nous n’osons pas. C’est parce que nous n’osons pas qu’elles nous semblent difficiles. Sénèque.

– Tout le monde disait que c’était impossible. Il est venu un imbécile qui ne le savait pas, et qui l’a fait. Marcel Pagnol.

– Le possible nous l’avons déjà fait. L’impossible, nous sommes en train de le faire. Pour les miracles, laissez nous un peu de temps. Proverbe italien.

– Si nous avons chacun un objet et que nous l’échangeons, nous avons chacun un objet. Si nous avons chacun une idée et que nous les échangeons, nous avons chacun deux idées. Proverbe chinois.

– Agir en primitif et prévoir en stratège. René Char.

– Si tu fais naufrage deux fois, tu ne peux plus accuser la mer. Philippe Corti.

– Réussir à chuter vers le haut. Borges.

– Celui qui se perd dans sa passion est moins perdu que celui qui perd sa passion. Saint Augustin.

– Ce n’est pas écrire qui est difficile, ce qui est difficile, c’est de s’asseoir pour écrire. Steven Pressfield.

– Le bonheur n’est pas au bout du chemin. C’est le chemin.

– Evidemment, il y a quelque chose après la mort…mais, hum…on exagère beaucoup. Un évêque orthodoxe, cité par Gabriel Matzneff.

– Quand on perd le sens d’une mission, on ne revendique plus que des choses matérielles. Edgar Morin.

– La seule fonction de la prévision, c’est de rendre l’astrologie respectable. Galbraith.

– Les passions font vivre l’homme; la sagesse le fait seulement durer. Chamfort.

– La réalité, c’est ce qui ne disparait pas quand on cesse d’y croire. Philip K Dick.

Quelle communication de crise pour les décideurs publics?

Audition devant la mission d’information parlementaire sur la résilience nationale.  Cette rencontre du 13 octobre 2021 à l’Assemblée Nationale a été l’occasion de rappeler quelques fondamentaux sur la communication de crise, ses tendances, son rôle effectif. Elle est disponible en video (Une heure)

Audition AN du 13/10/2021

Prix 2019 de l’Académie des Sciences Commerciales

L’Académie des Sciences Commerciales a décerné jeudi 11 avril son prix 2019 du meilleur ouvrage à mon livre de l’an dernier, Communication de crise. J’étais particulièrement heureux de recevoir ce prix d’autant que j’avais déjà été distingué par une médaille par cette Académie en 1993 pour mon livre sur la communication environnementale.

 

Sélectionné parmi 50 autres ouvrages, le jury a considéré que mon travail auquel contribuèrent quatre autres auteurs offrait « une somme remarquable à la fois conceptuelle et pratique » et qu’il s’agissait là du « meilleur traitement d’un sujet auquel sont régulièrement confrontés les acteurs de l’univers commercial, producteurs et distributeurs, mais aussi les pouvoirs publics »

Lien vers le Communiqué de presse officiel

Communication de combat et communication de crise

Intervention le jeudi 31 mars lors de l’événement annuel Syntec RP, ce grand rendez vous des professionnels des relations publics. Le site de l’organisateur: Syntec RP

 

Parution de la 4eme édition de « La communication de crise »

Mon livre « La communication de crise » dont la première édition datait de 2001 vient d’être remis à jour assez profondément. La communication de crise a beaucoup évoluée avec les réseaux sociaux, le livre a du être fortement réactualisé pour coller aux enjeux actuels.

Comment les entreprises à risque communiquent sur des sujets sensibles?

Publication de mon dernier article (co rédaction) sur l’étude des stratégies de communication utilisées par les entreprises sur les sujets les plus controversés (gaz de Schiste, pesticides, OGM..).

Cliquez ici pour en savoir plus

Parution d’un ouvrage sur 20 années d’articles en communication

Parution chez Dunod de mon dernier livre « communication(s) ». Le livre est un recueil de mes articles les plus significatifs depuis 1992 sur les thèmes de la communication institutionnelle, des problématiques de RSE et de la communication de crise.

Apports de la recherche à la communication de crise

Intervention devant l’association KluBbe’Com le 20 juin 2013.

Audition sénatoriale

Auditionné par la mission d’enquête du Sénat sur les inondations qui se sont déroulées dans le Var en novembre dernier. J’ai trouvé très intéressant que des sénateurs viennent auditionner un spécialiste de communication. Beaucoup de questions sur les meilleures manières d’alerter et informer le public en période de crise.