Je vous présente mes plus sincères excuses

Désolé pour cela

 

Parmi les apparents incontournables de la communication de crise figure l’idée que le premier acte à accomplir est celui de la présentation d’excuses. De ce point de vue, le livre d’Edwin L. Battistella, Sorry about that, apporte d’utiles précisions.

s-l300 Dans cet ouvrage paru en 2014, l’auteur en reprenant les analyses d’Erwing Goffman dans La présentation de soi, (1959) indique qu’une excuse complète comporte quatre éléments : la reconnaissance de l’erreur, le désaveu, la repentance et l’engagement pour l’avenir. Il indique les différentes expressions pouvant être utilisées pour s’excuser : je suis désolé, je regrette, j’ai eu tort, je m’excuse, je demande pardon.

L’auteur indique que pour être efficace, la demande d’excuse doit traduire le regret et être précise dans son objet, c’est-à-dire nommer la faute. L’excuse doit également être ciblée directement et doit éviter les expressions exprimant une potentialité « Je m’excuse si certains ont pu être offusqués par mes propos ».

Etre désolé ne suffit pas car l’expression ne traduit qu’un état intérieur et ne décrit souvent qu’une émotion limitée sans engager de responsabilité : « Je suis désolé qu’il pleuve aujourd’hui ».

Les expressions peuvent être relevées par des adjectifs appropriés : « Je suis sincèrement désolé et je présente mes plus profondes excuses ».

Le livre présente de nombreuses études de cas comme le naufrage du pétrolier Exxon Valdez en 1989, l’explosion de la plateforme BP en 2010 et la première affaire de communication politique de crise liée à un scandale sexuel, celle du secrétaire d’Etat au Trésor américain, Aaron Burr en 1804, bien avant les affaires Clinton et Strauss Kahn donc.

L’auteur indique les obstacles à la présentation d’excuses et particulièrement dans la sphère géopolitique, « Nous sommes désolés de ce qui est arrivé, mais cela ne pourrait être perçu comme une demande d’excuses » (Colin Powell, avril 2001). Il note pour les entreprises, la crainte que la reconnaissance de responsabilité morale n’apparaisse comme l’acceptation d’une culpabilité, comme ce fut le cas pour l’explosion de Bhopal en 1984. Cette reconnaissance de responsabilité s’avère d’ailleurs d’autant plus illusoire désormais puisque l’entreprise en cause, Union Carbide, fut rachetée en 2001 par Dow Chemical. E. Battistella consacre plusieurs paragraphes au « code John Wayne » qui dans le film La Charge Héroïque de 1949 répétait en permanence:        220px-Sheworeayellowribbonpost« Ne vous excusez jamais, c’est un signe de faiblesse. »

Cet ouvrage est excellent par l’ampleur et la diversité des études de cas. Chaque chapitre présente quelques principes suivis de commentaires détaillés d’exemples. Bien sur, l’auteur est un linguiste et ses commentaires ne sont pas toujours pertinents dans une vision opérationnelle de communication de crise dans les organisations.

Sur ce dernier point, on sait que les formules d’excuses apparaissent souvent pré-formatées et peu crédibles aux yeux de la population (cf l’étude de Joost W.M. Verhoeven, Centre de recherches en communication d’Amsterdam). En outre, dès 2008, Timothy Coombs avait dans un article écrit avec Sherry Holladay « Comparing apology to equivalent crisis response strategy : clarifying apology’s role and value in crisis communication » montré que le critère dominant n’était pas la présentation d’excuses mais une stratégie « victim-centered / accomodative strategy ». Il faudrait donc actualiser quelques éléments de langage qui peuvent désormais apparaître  un peu trop convenus.

Référence: Edwin L Battistella. Sorry about that. The language of public apology. Oxford University Press. 2014. 218 pages.

Extrait de La Charge Héroïque: * Never to apologize, it’s a sign of weakness

Bon article de synthèse sur les stratégies d’excuses par Hervé Monier: Link: Savoir s’excuser, tout un art

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Meilleurs voeux de découverte 2017

A l’occasion de la nouvelle année 2017 et sous forme de vœux pour inciter aux découvertes et coups de cœur, voici celles de 2016 que j’ai plaisir à partager. Mes découvertes 2013, 2014 et 2015 sont toujours disponibles, celles de l’an dernier est accessible ici : Découvertes 2015

1. Lectures levi-strauss Ma grande lecture de 2016 aura été la biographie de Claude Lévi-Strauss, rédigée par Emmanuelle Loyer. Non que j’apprécie particulièrement Lévi-Strauss, d’ailleurs je n’ai toujours rien compris à l’anthropologie structurale, mais ce livre est une merveille pour suivre le parcours d’un personnage assez extraordinaire. J’ai bien aimé la biographie d’André Gorz par Willy Gianinazzi parue cette année et l’essai de Matthew Crawford « Contact » sur les conséquences de l’accroissement des stimulations externes. Toutes mes lectures de l’année sont commentées ici : Lecture livres parus en 2016

2. Voyages

4024099257676c4e64b492389b436760  Pas de découverte majeure, mais le même plaisir à retourner dans des endroits assez fantastiques, comme Porto ou La Réunion. Avec le Comité Européen, j’ai visité La Haye et ses plantations industrielles de tomates qui s’étendent à perte de vue. Les tomates sont hors sol et tout est géré par ordinateur. Le pire, c’est qu’elles sont excellentes. J’ai l’habitude l’été de randonner dans la vallée de Chamonix et la vision du recul des glaces est vraiment impressionnante ; la célèbre mer de glace est devenue tristement une mer de cailloux.

3. Expositions Sans conteste « Beat Generation » à Beaubourg et notamment la vision du célèbre rouleau de papier où Kerouac écrivit « Sur la route ». L’exposition faisait revivre une époque et les personnages de Kerouac, Burroughs, Ginsberg, Cassady et bien d’autres. Et sinon, j’éprouve toujours le même plaisir en allant à Lille, à visiter le musée du Tri Postal (un musée d’art moderne dans un ancien centre de tri postal), cette année, il y a eu une exposition sur les photos couleurs de Robert Capa. Superbe.

4. Musique Alors là, j’ai beau chercher, je ne retrouve pas. Dans un registre un peu funèbre, la liste des disparitions 2016 est impressionnante (Bowie, Prince, Léonard Cohen). Même celle de Georges Michael m’a touché alors que ce n’est vraiment pas mon style musical. Mais je crois que passé un certain âge, la cinquantaine peut-être, c’est aussi un peu de notre propre histoire qui disparaît puisque ces chanteurs, qu’on les aime ou non, nous ont accompagnés durant une longue période de notre vie.

5. Cinéma Beaucoup de bons films cette année, mais pas de grand chef d’œuvre. J’ai beaucoup manchester-by-the-seaaimé « Manchester by the Sea », qui est sorti en décembre, « Les premiers, les derniers » de Bouli Lanners, sorti en début d’année, j’ai apprécié l’humour politique du film canadien « Guibord s’en va-t-en guerre », et dans un autre genre malgré un aspect un peu binaire le film « Merci Patron ».

6. Théâtre La pièce « Molière » de Francis Perrin était extraordinaire de pédagogie et d’humour, servie par un acteur fantastique. Sinon je reste fan des pièces du théâtre du Rond- Point.

7. Ma petite pierre pour un monde meilleur. Je me suis beaucoup investi cette année sans-titredans mes fonctions de conseiller au Comité Economique et Social Européen et en fin d’année    j’ai présenté deux avis en session plénière, notamment un avis relatif à l’économie de fonctionnalité qui a été voté sans aucune voix contre, ce qui est rarissime à ce niveau. Il est plus facile d’obtenir un consensus fort entre grandes entreprises, PME, organisations syndicales, associations de consommateurs, ONG environnementales qu’entre partis politiques. Il faudrait en tirer des leçons pour nos institutions.

8. Mon coup de gueule A l’occasion de mon projet d’acquisition d’un nouveau logement et de revente de mon appartement actuel, j’ai découvert la face sombre du milieu bancaire. Bien qu’étant un client fidèle depuis plus de 25 ans et sans avoir eu le moindre problème, je me suis fait totalement enfumer à l’occasion de mon crédit immobilier. Pour m’y être heurté peut-être trop naïvement, désormais mon ennemi c’est la finance.

9. Ecriture Je n’ai pas écrit de nouveau livre en 2016, mais je suis heureux d’avoir collaboré à quelques-uns comme « Les nouveaux modes de vie durable », paru en début d’année aux éditions Le Bord de l’eau. Je suis très fier d’avoir dirigé le livre « La Communication environnementale », aux Editions du CNRS car il offre une bonne présentation de la diversité des travaux de recherche sur le sujet et donne la parole à quelques professionnels que j’apprécie particulièrement. Anecdote : les livres sont un peu un problème pour moi, et la semaine dernière, des personnes intéressées pour acheter mon appartement, se sont écriées en entrant « Mais il y a beaucoup trop de livres ici, c’est bête ça prend de la place ». (Bon, on n’a pas trop envie de leur vendre après ça : – )

Bonne Année.

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Notre Dame des Landes, et maintenant?

Le référendum sur le projet d’aéroport s’étant soldé par la victoire du oui, les opposants sont maintenant dans une situation délicate. Comment s’opposer au résultat d’une consultation à laquelle on a participé? Mais la lutte ne semble pas terminée pour autant. En 2014, le leader de l’opposition m’avait accordé une interview que je reproduis ci dessous. 

Julien DURAND, porte-parole de l’ACIPA, association citoyenne Intercommunale des populations concernées par le projet d’aéroport de Notre-Dame-des-Landes

 

Après plus de 30 ans de lutte, que manque-t-il désormais pour faire annuler le projet d’aéroport ?

Nous sommes dans une situation d’attente. Vu l’ampleur des procédures, il est probable que le déterminant vienne d’un accroc juridique. Nous avons posé beaucoup de recours au nom de la loi sur l’eau, sur les paysages, sur les expropriations, au niveau du droit européen. Si nous l’emportons au plan juridique, cela offre aux pouvoirs publics une porte de sortie honorable.

 

nddlJustement, cette longueur du conflit, cela joue en votre faveur ?

Oui, car ce statu quo occasionne aux entreprises des frais d’immobilisation prévus pour la construction et les place en situation d’incertitude. Mais il ne faut pas dissimuler que le combat est parfois d’une extrême dureté, d’autant qu’une frange très radicale d’opposants est apparue sur le site et cela peut démotiver nos soutiens locaux. Le premier décret pour cet aéroport date de 1973, une lutte aussi est parfois fatigante.

 

Comment avez-vous organisé l’opposition ?

Cela s’est passé par étapes et d’une opposition purement paysanne, nous sommes passés à une opposition citoyenne. Nous ne voulions pas apparaître comme des défenseurs de nos intérêts particuliers, c’est pour cette raison que nous avons axé le débat sur la question du type de société que nous voulons. Aujourd’hui, nous fédérons 55 associations à nos côtés et trois piliers ont été définis pour notre combat : la résistance citoyenne, l’action juridique et les relais politiques.

 

Parmi l’ensemble de vos actions, qu’est-ce qui a été le plus efficace ?

L’information des citoyens, c’est la base. Sinon, ils ne reçoivent qu’une information biaisée des pouvoirs publics. Cette contre-information, nous la réalisons sous forme de réunions publiques ou d’envoi d’informations. Nous éditons un bulletin sous format papier que nous envoyons tous les trois mois à nos 4.000 adhérents et nous éditons en fonction de l’actualité une newsletter que nous envoyons à 6.000 abonnés.

 

Quels sont les arguments essentiels que vous mettez en avant ?

Nos messages suivent l’évolution de notre société. Au départ, notre argumentation était très axée sur le gaspillage des terres agricoles, puis nous avons mis l’accent sur les problèmes énergétiques. Actuellement nous communiquons beaucoup sur les problèmes climatiques et les conséquences en termes d’augmentation des émissions des gaz à effet de serre qui seraient engendrées par la construction de l’aéroport.

 

couvertureVous avez des moments particuliers pour conduire des actions ?

Oui, les périodes électorales puisque les élus sont beaucoup plus attentifs à nos arguments. Si nous avons organisé la grande manifestation du 22 février 2014 qui a réuni entre 50 et 60.000 personnes, c’était clairement lié aux élections municipales du mois suivant. Sinon, nous agissons également en fonction des événements sur la zone couverte par la Déclaration d’Utilité Publique.

 

Quelles sont vos relations avec la presse ?

Au début, ce n’était pas facile de les intéresser à notre combat. C’est plus facile au plan local, un peu plus long régionalement et beaucoup plus long au plan national. Nous essayons au maximum d’en faire des partenaires de notre lutte, mais, surtout au plan national, on a parfois le sentiment qu’il faut leur donner du sensationnel pour les intéresser.

 

Vous avez fait des média training, élaboré des argumentaires ?

Non, mais à chaque fois que je suis interviewé, mes proches me font leurs remarques et progressivement on se corrige.

 

Vous vous êtes renseigné sur d’autres combats pour en tirer des leçons ?

Oui, mais cela n’était pas organisé. J’ai eu beaucoup de conseils d’anciens du Larzac. Mais chaque cas est particulier. Nous pouvons nous en inspirer, mais pas les plaquer, le contexte n’est pas le même et l’époque a évolué. Ce qui apparaît prédominant, c’est qu’il faut un enracinement local très fort. Le socle de la résistance est sur la zone et si les locaux s’en désintéressent ou se démotivent, ce sera beaucoup plus difficile.

 

Quels conseils donneriez-vous à des personnes en lutte contre des projets d’implantation ?

D’abord comprendre le projet car nous avons en face de nous des énarques et des polytechniciens. Pour faire de la contre-information crédible, nous devons bien connaître le dossier.

Ensuite, éviter de se faire caricaturer en défenseurs de nos propres intérêts particuliers, et donc être capables d’élargir le débat en portant un projet de société.

Enfin, mobiliser toutes les composantes de la société civile pour relayer nos arguments.

 

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Une étude majeure sur l’obsolescence programmée

Le Comité Economique et Social Européen publie aujourd’hui une étude relative à l’impact de l’affichage de la durée de vie des produits sur le comportement des consommateurs. Cette étude avait fait l’objet d’un appel d’offres européen au printemps 2015, elle faisait suite à l’avis votée en séance plénière le 17 octobre 2013. J’avais été à l’initiative et le rapporteur au Comité sur ce sujet de l’obsolescence programmée. L’appel d’offres dont j’avais ensuite rédigé le cahier des charges a été remporté par le cabinet Sircome qui a travaillé avec deux centres de recherches en France et en République Tchèque. Près de 3.000 consommateurs ont participé à l’enquête qui s’est déroulée sur quatre zones géographique différentes : France, Espagne, République Tchèque et Benelux.

2014_10_17_planned-obsolescence_0146-extra_largeL’enquête a consisté à tester l’effet de l’information sur la durée de vie des produits pour évaluer l’impact sur le comportement d’achat du consommateur. Neuf catégories de produits et ont été testées, ainsi que quatre modalités différentes de type d’affichage. Cette enquête a été réalisée en ligne comme pour un site d’e-commerce. Les participants pouvaient à chaque fois choisir entre dix modèles différents pour chaque catégorie de produits.

L’étude permet de montrer que l’affichage de la durée de vie du produit exerce une influence réelle sur le comportement du consommateur et que celui-ci privilégie les produits durables. En moyenne, les ventes d’un produit sur lequel on affiche une durée de vie supérieure aux autres produits augmentent de près de 14 %. L’étude montre que cet effet n’est pas égal selon les catégories de produits, il est particulièrement fort pour les valises ou les imprimantes et il est inexistant pour les téléviseurs.

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14_424-a1-extra_largeAlors que la loi sur la transition énergétique du 18 avril 2015 renvoyait l’information sur la durée de vie de très vagues expérimentations « pouvant être lancées sur la base du volontariat » (art. 70) et que la Commission européenne prévoit seulement une « évaluation de la possibilité d’un programme d’essai indépendant sur l’obsolescence programmée » en 2018 (Annexe de la Communication de la commission. Boucler la boucle. Un plan d’action de l’Union Européenne en faveur de l’économie circulaire), on peut s’interroger sur l’attentisme politique et institutionnel sur une disposition pourtant simple qui lutte contre l’obsolescence programmée en replaçant le consommateur an centre des choix possibles.

Le communiqué de presse et le lien vers l’Etude est accessible ici: Information Presse sur l’Etude

Une présentation du sujet et des principaux résultats de l’étude sera effectuée le 4 avril lors d’une journée spéciale Modes de Vie Durables au Conseil Economique, Social et Environnemental le 4 avril prochain au Palais d’Iena: Programme MOVIDA

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Bonne année 2016

Comme chaque année depuis la digitalisation des cartes de vœux et peut-être inconsciemment pour compenser le caractère devenu plus anonyme des messages de nouvel an, je m’efforce de saisir cette opportunité pour tâcher de partager mes découvertes de l’année écoulée.

Mes découvertes 2014 étaient sur ma page de l’an dernier, le lien est iciBonne année 2015, les découvertes.

1. Lectures
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J’ai beaucoup apprécié le livre de Guy Birembaum, « Vous m’avez manqué », que j’ai trouvé pudique, courageux et extraordinairement éclairant sur les dérives de la digitalisation des relations humaines.

J’ai adoré le livre de Richard Combalot sur Philip K. Dick, le plus génial auteur de science-fiction selon moi. Cet ouvrage ouvre de multiples angles d’approche de l’œuvre de cet écrivain.

Le livre Cosmos de Michel Onfray m’a également beaucoup plu par l’immensité des champs de connaissance et pistes de réflexion qui sont ouverts.

L’ensemble de mes commentaires de livres parus en 2015 est disponible ici Découvertes livres 2015

 

2. Voyages
Riquewihr
Ma grande révélation aura été la découverte de l’Alsace. J’ai beaucoup aimé les villes de Kaysensberg, Riquewihr (photo ci contre, bien que trop touristique) et le château du Haut-Koenigsbourg. La remontée du Rhin vers Coblence en passant par le rocher de la Lorelei et les villes de Speyer ou de Trêves étaient également enthousiasmants.

Ma destination la plus lointaine aura été Riga qui m’a surpris par la beauté de ses places et monuments.

3. Expositions

Sans conteste « Joie de vivre » au musée des Beaux-Arts de Lille. L’exposition n’est pas très grande, mais elle est remarquable dans sa présentation. L’occasion de s’apercevoir que ce qui nous rend heureux ne varie pas selon les cultures et les époques. En dehors du contenu-même, j’ai beaucoup aimé le musée Picasso et la Fondation Vuitton.

4. Musique

Seulement deux concerts cette année, Orange Blossom, superbe avec cette alchimie réussie du rock et de l’Orient et Lisa Ekdahl à l’Olympia, une bonne soirée, sans plus. Et pas de nouvelle découverte.

 

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5. Cinéma

Mon film de l’année aura été la découverte d’un vieux film tchèque de 1966, « Qui veut tuer Jessie ? », un film totalement jubilatoire. Sinon, dans les films de l’année, mes deux préférés auront été « Love and Mercy » sur la vraie histoire de Brian Wilson et le film suédois « Un pigeon perché sur une branche ».

6. Théâtre

J’avoue avoir été réticent à y aller en raison de sa forte médiatisation, mais j’ai été bluffé par le spectacle de Messmer au Grand Rex. C’est aussi un spectacle déroutant sur les pouvoirs de l’hypnose auxquels je crois désormais fortement.

7. Bande dessinée

Pas de coup de cœur cette année, mais j’ai bien aimé la lecture de l’adaptation du Goncourt 2013 de Pierre Lemaître, Au revoir là-haut. J’ai bien apprécié Ma vie est un best-seller, basé sur les souvenirs de Corinne Maier qui s’était fait licencier d’EDF après avoir publié le livre Bonjour Paresse, les dessins d’Aurélia Aurita correspondent parfaitement à cette histoire. Dans un autre genre, j’ai beaucoup aimé le dernier Astérix Le papyrus de César, où la communication est en première ligne.

 

 

8. Mon acte politique

SHEf6fDdtvyzNIaW-VyEGXrnfzJXAzUkveliJaic5VQJ’ai été très heureux d’avoir été renouvelé au Comité Economique et Social Européen pour un nouveau mandat de 5 ans. Je le suis d’autant plus que j’avais été évincé de la liste originelle des nominations par Ségolène Royal qui voulait placer son bras droit du Poitou-Charentes à ma place. Un beau combat contre le copinage en politique, gagné in extremis et l‘occasion pour moi de m’apercevoir que j’ai la chance d’avoir de bons amis prêts à monter au créneau.

9. Mon coup de gueule

J’ai de plus en plus de mal avec les expositions à Paris. Les files d’attente sont de plus en plus longues et au sein du musée il faut toujours patienter longtemps pour admirer une œuvre cachée derrière des têtes agglutinées. Certes cela traduit une démocratisation culturelle dont on ne peut que se féliciter, mais voir ces groupes principalement préoccupés par le nom de l’artiste et par la prise de photo des œuvres sur un smartphone m’énerve considérablement. Je pense qu’on pourrait davantage flâner dans les expositions si les réseaux sociaux n’existaient pas, car mon impression est que de plus en plus de gens se rendent dans les musées pour partager sur les réseaux sociaux le fait qu’ils ont été voir une exposition. Le narcissisme digital a rencontré le marketing culturel et c’est bien dommage.

10. Mon coup de cœur de l’année

imagesJ’avoue m’être beaucoup méfié de la récupération de la COP 21 par des personnalités ou associations et pensé que beaucoup se servaient de la COP 21 comme d’un alibi pour se mettre en valeur. J’ai eu tort, il y a une incroyable mobilisation collective lors de cet événement et celle-ci a vraisemblablement pesé sur le texte final et aussi sur la prise de conscience des citoyens. Si certains pouvaient en douter, la communication environnementale et la sensibilisation aux problématiques du dérèglement climatique, c’est bien utile. C’est un super boulot qui a été réalisé et je suis fier de connaître un grand nombre de personnes qui y ont fortement contribué.

 

BONNE ANNEE 2016

 

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