Anthony Babkine et Mouna Hamdi. Bad Buzz

Eyrolles. 184 pages.
Un ouvrage bien clair sur un sujet où la frontière entre le bad buzz et la crise est souvent nébuleuse. De nombreuses études de cas et points de vue de spécialistes enrichissent l’ouvrage. J’ai apprécié la typologie des acteurs du bad buzz entre le consommateur mécontent, l’opposant systématique, le troll, les influenceurs. Les auteurs indiquent que « La mauvaise réaction d’une marque face à une attaque due à l’expression d’un mécontent donne souvent de l’ampleur à une crise » (p. 101). La capacité de désamorcer un bad buzz par une réponse adaptée est l’exercice le plus délicat et la puissance des juristes est souvent dénoncée. Des réflexes simples comme l’attention à l’augmentation soudaine de mentions de l’entreprise est souvent un révélateur, avoir un compte tweeter spécifique, engager des conversations privées et surtout se positionner en mode coopératif.
Un livre intelligent qui amène à réfléchir à nos conceptions traditionnelles de communication de crise.